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　　KK体育2022年以来，全市市场监管部门和消协组织在市委、市政府和省市场监管局的坚强领导下，统筹做好消费维权工作，积极打造放心、安全、舒心的消费环境，全力为消费者解决消费纠纷。

　　现发布十大消费维权典型案例及消费十大警示，以此希望，积极引导经营者恪守社会公德，牢固树立诚信经营的价值理念；提醒广大消费者提高防范意识，保护自身合法权益。大家一起共同维护、营造安全放心的消费环境，促进市场主体多起来、活起来、大起来、强起来，助力昭通经济社会高质量跨越式发展。

　　【案情简介】昭阳区消费者协会接到了消费者吕先生对某汽车销售服务有限公司不履行合同的投诉，其诉称：2022年1月12日，吕先生在该汽车销售服务有限公司4S店购买了一辆大众汽车。当时，双方明确约定消费者可享受购车优惠套餐：汽车贴膜费用仅需800元，行车记录仪仅需300元。于是吕先生支付1100元额外购买了该套餐。然而，车辆交付后，4S店却拒不交付车膜和行车记录仪。吕先生多次与其沟通，但该汽车销售公司一直推诿。于是吕先生向昭阳区消协进行投诉，恳请消协督促商家尽快退款并道歉。

　　【处理过程及结果】接到投诉后，消协工作人员第一时间到被投诉方公司的经营现场了解情况，在获取充足证据的基础上，通过多次沟通协调，最终促成双方和解，由该汽车销售服务有限公司为吕先生的汽车贴膜并安装行车记录仪。

　　【案例评析】根据中华人民共和国民法典第五百零九条第一款：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务”、第五百七十七条：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”的规定，该汽车销售服务有限公司与消费者在合同中约定购买优惠套餐，根据双方提供的证据及综合实际情况，该汽车销售服务有限公司在车辆交付后，却拒不交付套餐商品提供服务，符合中华人民共和国民法典规定的当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的情形，因此其应当承担违约责任。在本案例中，该汽车销售服务有限公司负有向吕先生交付所购套餐的合同义务，但却没有履行该项合同义务，故而，吕先生可以要求其继续履行合同。

　　【案情简介】2022年9月8日，消费者刘先生称其于9月6日通过网络平台预订了镇雄县某酒店两个房间，每间房费232元。入住时前台工作人员告知房费为每天每间316元。刘先生认为不合理，自己预订了房间为何入住时却需要加价。与酒店沟通无果后，刘先生向镇雄县消协投诉，认为该酒店存在欺骗行为，请求维护其合法权益，退还两个房间的差价168元。

　　【处理过程及结果】经镇雄县消协核实，刘先生所述情况属实KK体育。在工作人员的调解下，该酒店负责人认识到自身在经营过程中存在的损害消费者合法权益的行为，与消费者刘先生达成调解协议：退还多收价款168元，并表示在以后的经营过程中会避免此类情况发生。

　　【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条的规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。说得通俗一点，商家和消费者之间，有合同按合同办，这个临时加价属于变更合同，消费者是可以不接受，要求按原合同执行，商家无故不提供服务，就是一种违约行为。按照消法第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

　　【案例评析】本案是一起典型的商品经营者欺诈消费者的案例。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”、第五十五条第一款“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”之规定，本案例中商家没有履行法律规定的经营者应当承担的义务，漠视消费者的正当诉求，不仅破坏了自己的信誉，还侵犯了消费者的公平交易权求偿权，应当依照法律规定进行赔偿。

　　【处理过程及结果】工作人员接到投诉后，及时调查了解情况，又实地到经营者经营场所、消费者毛女士家中查看定制家具的具体情况。经核实，毛女士反映情况属实。通过组织调解，双方达成如下协议：经营者对存在问题已经安装的家具进行维修；对其他存在问题的家具重新生产、安装；因质量问题，给消费者造成部分损失，经营者赔偿消费者人民币6.5万元。消费者对该结果表示满意。

　　【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条第一款、第二款规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”第二十四条又规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”本案中，消费者看到样品的颜色、质量等，对此满意后才选择定制。但因经营者交付的家具与约定不符而产生纠纷，导致消费者无法如期入住，经营者应当承担相应的民事责任。

　　【案情简介】近日，消费者邢女士因为干洗翻毛鞋，洗出了烦心事：价值1678元的鞋子干洗后被“毁容”了。邢女士在2021年2月25日送鞋到干洗店清洗，一周后去取鞋时发现鞋面被洗花了。经与经营者协商，同意再洗一次。当邢女士再次取鞋时发现一只鞋的颜色已发黄，另一只鞋有凹陷。邢女士很懊恼，于是拨打12315电话进行投诉。

　　【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十二条：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”。因经营者原因导致消费者财产损害的，理应进行赔偿。消协提醒：干洗高档衣物、鞋子时，消费者最好选择保价，对于一些需要采用特殊方式洗涤的衣物、鞋子，要提前与干洗店沟通协商，注意在送洗单中予以注明。干洗店在接单时，也要检查一下物品是否有污渍和破损，如果洗涤后可能产生不良后果，应及时向消费者指出，以免事后引发消费纠纷。

　　【案情简介】2022年4月7日，陈先生在威信县某服装店购买的衣服享受的应该是折上折的活动，可是商家却没有按活动规则给陈先生进行优惠，导致陈先生多花了588元。消费者找到商家进行协商，几次协商不成，陈先生拨打12315投诉寻求帮助。

　　【处理过程及结果】接诉后，威信县工作人员经过认真调查后，确认消费者所述属实。经过调解，商家退还消费者588元，双方对处理结果均表示满意。

　　【案例评析】根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”本案中经营者销售服装承诺的是实行“折上折”活动，消费者购买服装已经属于其范围，经营者应当兑现承诺，实现公平交易。

　　【案情简介】2021年12月9日，消费者朱某在永善县某专卖店购买了一台柯淇牌净水机。安装时因净水机前置过滤器爆裂漏水导致其房屋内家具、地板、墙面、电路等财产受损。朱某要求商家更换过滤器并赔偿因漏水造成的财产损失费共计31866.80元。商家查证后确认事故原因是净水机前置净水器下玻璃炸裂导致漏水，便联系厂家。由于厂家安排保险公司查证评估后只同意赔偿7000元，朱某不满意赔偿结果，请求消协调解。

　　【处理过程及结果】永善县消协工作人员接到投诉后，立即进行了解调查，经营者能够提供该柯淇净水机的合格证，进货票据，证明进货渠道合法产品合格。但柯淇净水机正常使用过程中前置过滤器爆裂漏水导致朱某房屋内家具、地板、墙面、电路等不同程度受损情况属实。通过多次调解，达成以下协议：由柯淇净水机公司和公司投保的保险公司共同赔偿消费者朱某经济损失费共16000.00元，消费者对处理结果感到非常满意。

　　【案例评析】本案是一起典型的消费者财产受到侵害而要求赔偿的案例。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。消协组织在调查清楚基本事实的情况下，依法调解，最大限度维护消费者的合法权益。

　　案例8：定制卫浴交付定金后却被告知加价，消协部门介入明确定金与订金相关释义

　　【案情简介】2021年1月14日，唐先生在某品牌卫浴店选购了一款定制卫浴，商家核算报价15800元，并告知唐先生需交2000元定金作为预付款，唐先生同意并交纳2000元定金作为商品的预付款。几天后，商家告知唐先生因之前的报价中没有将原木门价格核算进去，提出要额外加门钱才能做。对此，唐先生表示不能接受，要求商家按之前的15800元的价格定制，商家不同意，双方发生纠纷，于是唐先生向消费者协会投诉要求进行解决。

　　【处理过程及结果】接到唐先生的投诉后，工作人员核对了唐先生提供的商品销售订单等相关凭证，并及时进行调查，按照《消费者权益保护法》的有关规定，向双方当事人解释了定金与订金的区别和法律效力，经过调解，商家退还了唐先生交付的2000元定金，同时补偿唐先生1000元，合计3000元。唐先生对调解结果表示满意。

　　【案例评析】日常消费中，“定金”与“订金”虽只一字之差，但法律上的含义却截然不同。商家与消费者往往会存在定金与订金的分歧，而定金与订金之间，双方都存在不同程度的认知缺陷，这也是引发消费纠纷的重要因素，国家对于定金与订金都有着明确的法律解释，赋予的意义也不同。它们主要的区别是：定金是一个规范的法律概念，是合同当事人为确保合同的履行而自愿约定的一种担保形式。定金指为保证合同的履行，消费者预先向家具销售者（卖方）交纳一定数额的钱款。合同上是“定金”的，一方违约时，双方有约定的按照约定执行；如果无约定，销售者违约时，“定金”双倍返还；消费者违约时，“定金”不返还。“定金”的总额不得超过合同标的的20%。定金不是一个规范的法律概念，实际上它具有预付款的性质，是当事人的一种支付手段，并不具备担保性质。“订金”的效力取决于双方当事人的约定。双方当事人如果没有约定，“订金”的性质主要是预付款，销售者违约时，应无条件退款；消费者违约时，可以与销售者协商解决并要求经营者退款。如果双方当事人另有约定，则按照约定执行。本案中商家因自身疏忽造成了无法按格式合同履行对唐先生的责任，这里属于违约责任一方，唐先生对此提出的赔偿理由与诉求也是受法律保护的。

　　【案情简介】2021年1月，消费者骆先生投诉反映:其在某公司购买某牌子的保健品口服液一盒，价格7990元/盒，每盒含有120小瓶，该保健品买一送一。便预交2000元购买了该保健品。经过了解，得知该产品并没有如商家所宣传的效果，且价格昂贵。于是与商家协商退货退款，商家表示同意退货，但一直未兑现。于是骆先生向市消协求助：要求商家退还2000元的预付款。

　　【处理过程及结果】接到投诉后，工作人员多次组织商家与消费者调解：商家退还了骆先生交付的预付款2000元。骆先生对处理结果表示满意。

　　【案例评析】《保健（功能）食品通用标准》对保健食品定义为:“保健（功能）食品是食品的一个种类，具有一般食品的共性，能调节人体的机能，适用于特定人群使用，但不以治疗疾病为目的。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实，全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”本案中，骆先生购买保健品口服液后，经过多方了解得知此款保健品并不具有商家所宣传的效果，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，骆先生有权要求商家对其已购买的该款口服液给予退货退款处理。对于老年消费者保健品消费纠纷，主要体现在以下方面：商家通过“送米送面送鸡蛋”等小恩小惠忽悠老年消费者参加保健品的讲座；在推销过程中夸大宣传保健品的功效；保健食品的价格虚高；部分保健品没有小蓝帽保健食品标志；服用保健品过程中身体不适；付款后的保健品寄存在商家处，商家不及时提供给消费者等问题。

　　【案情简介】2022年4月12日，昭阳区市场监督管理局执法人员到昭阳区某小区进行现场检查，发现云南某物业管理有限公司存在不按照法律规定收取停车费行为。该物业公司的行为涉嫌违反《中华人民共和国价格法》有关规定，予以立案调查。

　　【案例评析】市场监督管理部门持续加大民生商品、日常生活用品、服务收费等价格监督检查力度，从严从重从快打击各类哄抬物价、价格欺诈、未明码标价等价格违法行为，切实维护消费者的合法权益。本案属于依据《中华人民共和国价格法》第三十九条“经营者不执行政府指导价、政府定价以及法定的价格干预措施、紧急措施的，责令改正，没收违法所得，可以并处违法所得五倍以下的罚款；没有违法所得的，可以处以罚款；情节严重的，责令停业整顿。”、第四十一条“经营者因价格违法行为致使消费者或者其他经营者多付价款的，应当退还多付部分；造成损害的，应当依法承担赔偿责任。”的违法行为实施行政处罚的案例。当事人擅自提高车辆停车费的收取，加重消费者的负担，严重侵害人民群众合法权益，该案的查处既达到纠正违法行为的目的，也起到教育违法者自觉守法的作用，同时维护了正常的价格秩序和广大人民群众的切身利益。

　　在2023年“3·15”国际消费者权益保护日到来之际，昭通市市场监督管理局、昭通市消费者协会围绕今年消费维权年主题“提振消费信心”发布今年消费十大警示，特提醒广大消费者提高防范意识，保护自身合法权益，

　　警示一：预付式消费有风险，谨慎购买多防范。消费者在选择预付款式消费时，要仔细考察经营者的市场信誉和经营状况，不要一味轻信广告，以免上当受骗；在办理预付款式消费卡时，首先要弄清自己是否真的长期需要此类服务，要按照自己的实际需要量来购买预付费式消费卡，不要贪便宜一下子大量购买，以避免承担过多风险；对预付款式消费卡的使用范围、期限、功能、退款条件等细节要了解清楚，不要轻信商家的口头承诺，最好签订书面合同，在合同中详细了解卡的有效期、违约责任等相关条款；要特别关注终止服务、转让等限制性约定，要保存好票据及合同，以便日后维权。一旦选择了预付款式消费，应该按照约定条款及时消费，不可拖拉，发现异常要及时向有关部门咨询或投诉举报。

　　警示二：打折促销要当心，理性购买不盲从。消费者不要以为促销时购买到的商品就是优惠商品或者是实用的产品。如果确定购买的话，首先要咨询清楚活动的实际情况，并索要所购产品发票。倘若发现商家促销活动有欺诈行为，要及时向有关部门投诉、举报，确保消费者合法权益不受侵害。

　　警示三：电视购物有隐患，抵住诱惑防被骗。电视购物谨防四种陷阱和误区，即误以为“电视台”讲信誉而轻易消费，其实电视购物的经营主体是购物频道的租赁方而非电视台；误以为价格低廉而盲目消费；误以为“眼见为实”而冲动购物；误以为方便快捷而被动消费。电视购物尽量选择货到付款，注意索要凭证，保存好相关信息，用好“七日无理由退货”权利。

　　警示六：教育培训藏“猫腻”，理智甄别保权益。选择教育机构前，要查询商家是否有教育部门或人力社保部门颁发的教学、培训等资质。谨慎签署合同，避免一次性高额缴费。消费者在缴费前，应仔细查看合同条款内容，特别注意违约条款、免责条款等内容。教育培训机构的口头承诺，应落实到合同协议当中。消费者要保存好包括合同文本、交易凭据、沟通记录等相关证据，遇到消费纠纷问题，保存证据维权。

　　警示七：医学美容需谨慎，变美之路有风险。消费者必须充分了解该项目的适应症、禁忌症、医疗风险和注意事项，慎重做出选择，并签订《知情同意书》，确保就医过程安全。向医疗美容机构索要病历、知情同意书、发票等相关票据，以便出现消费纠纷时更好地维护自己的合法权益。

　　警示八：全屋定制有陷阱，小心谨慎避踩坑。由于定制家具可以按照消费者的喜好进行量身定做，在外观和功能上都更好地满足了消费者的个性化需求，由于标准缺失，暗藏不少陷阱。消费者购买“全屋定制”类产品时，一定要选择信誉好、市场认可度高的商户，要注意低价诱惑，与商家签订正规装修合同，把材料、颜色、尺寸、规格、计价方式、交付时间、质保期限、售后服务标准及违约责任等内容细化并写到合同中，切忌一次性付全款。

　　警示十：“定金”“订金”要分清，谨慎支付防“陷阱”。消费者分清定金、订金大不同。虽然订金和定金读音相似，但两者的法律性质不同。要谨慎交付定金，定金是一种双向担保方式，交付定金的一方当事人不履行合同，无权要求返还定金；收受定金的一方当事人不履行合同，应当双倍返还定金。而订金则是预付款，是在合同正式生效前支付的预付款。当合同没有履行时，如双方对订金没有特别的约定，那么，订金应当返还。